Fakultas Seni Rupa dan Desain

Just another WordPress site

Dari Muji ke IKEA: Mengapa Peritel Terbaik Berpikir seperti Desainer UX?

Brand yang paling sukses adalah brand yang memperlakukan pelanggan mereka sebagai pengguna, bukan pembeli.

Bayangkan jika Anda berjalan ke sebuah toko dan menemukan ruang pas yang dipenuhi dengan pakaian yang dikurasi hanya untuk Anda, pakaian-pakaian yang Anda simpan secara online, dan beberapa dipilih untuk Anda berdasarkan pada apa yang Anda beli di masa lalu. Anda menyukai celana jins dan penggunaan kancing, tetapi Anda sedang berjalan langsung menuju ke acara makan malam, jadi Anda memutuskan untuk mengirimkannya langsung kepada Anda. Saat Anda tiba di rumah, perangkat Google Home memberi Anda update: “Pesanan akan tiba besok antara jam 10 pagi dan tengah hari”.

Jika sebuah brand dapat membuat belanja terasa seintuitif ini, saya akan berbelanja dengan mereka sepanjang waktu. Saya berharap orang lain juga akan menyukainya. Sebagai konsumen, kami mengharapkan segala sesuatu disesuaikan dengan kami, baik saat kami sedang online atau mengunjungi toko. Namun menurut sebuah studi oleh PwC dan SAP, hanya setengah dari peritel yang memenuhi harapan ini.

[Foto: Flickr – choo chin nian]
Sementara teknologi dapat membantu mengatasi masalah ini, masalah yang lebih signifikan adalah salah satu pola pikir. Penelitian yang dilakukan oleh SAP, Siegel + Gale, dan Shift Thinking menemukan bahwa merek paling sukses saat ini memperlakukan pelanggan mereka sebagai pengguna, bukan pembeli. Mereka membuat hidup lebih mudah. Mereka membangun hubungan dengan pelanggan mereka. Mereka menginspirasi kesetiaan dan advokasi, bukan hanya penjualan satu kali.
Perusahaan-perusahaan ini menciptakan pengalaman dengan brand mereka seperti yang dilakukan oleh desainer, dengan memikirkan setiap titik kontak, sebelum, selama, dan setelah pembelian dari sudut pandang pengguna. Pola pikir ini sangat penting bagi peritel yang menavigasi iklim perubahan yang intens dan ekspektasi konsumen yang meningkat.

Baik mereka perusahaan digital pertama seperti Stitch Fix atau brand terkenal seperti Ikea, peritel yang sukses merangkul desain yang berpusat pada manusia (human-centered design). Mereka memahami apa yang ingin Anda dapatkan saat menjelajahi situs web, berjalan ke toko, menggunakan aplikasi mereka, atau mengobrol dengan perwakilan mereka. Karena mereka melihat pengalaman belanja dari perspektif Anda, mereka dapat memberikan kombinasi produk, layanan, dan dukungan yang optimal untuk setiap jalur. Inilah yang mereka dapatkan dengan benar.

[Foto: Allbirds]

Mereka menggunakan toko fisik untuk memanjakan pelanggan

Konsumen menginginkan pengalaman pada setiap orang yang nyata, peritel online yang membuka lokasi toko melaporkan peningkatan penjualan lima hingga delapan kali lipat. Brand yang menggunakan ruang fisik untuk keuntungan mereka memahami cara memanjakan pelanggan mereka dengan layanan pribadi yang mengilhami kesetiaan dan menarik bagi emosi pembeli.

[Foto: Outdoor Voices]

M.Gemi, sebuah perusahaan yang menjual sepatu hand-made Italia, membuka “toko untuk ngepas” di New York City dan Boston setelah membangun mereknya secara online. Baik Anda memesan untuk berkonsultasi atau langsung masuk, mengunjungi toko mereka akan dimaksudkan untuk menjadi pengalaman VIP bagi pengunjung, lengkap dengan suguhan sampanye dan akses awal ke sepatu baru dengan gaya baru. Sementara M.Gemi menjual sebagian besar produknya secara online, lokasi toko-tokonya adalah titik kontak berharga dengan pelanggan dan sumber data untuk menginformasikan desain produk, perencanaan inventaris, dan layanan pelanggan. Jika Anda pernah berbelanja dengan M.Gemi sebelumnya, stylist mereka akan menarik informasi dan preferensi ukuran Anda untuk membuat rekomendasi yang lebih baik. Setelah Anda memilih model dan warna yang Anda suka, pesanan Anda disimpan ke keranjang online Anda atau dikirim langsung pada Anda.

Pengalaman pribadi dapat menjadi imersif dan personal. Perusahaan activewear yang sedang berkembang dengan cepat, Outdoor Voices mendesain masing-masing tokonya untuk mencerminkan suasana kota asalnya. Di lokasi toko mereka yang ada di San Francisco, Anda dapat minum teh di samping air terjun dalam ruangan sambil menonton cuplikan langsung Taman Nasional Yosemite. Toko-tokonya juga menjadi tempat berkumpul untuk klub joging, kelas yoga, dan jalan-jalan anjing. Perusahaan yang baru-baru ini mengumpulkan $ 34 juta dalam pendanaan ini berencana untuk membuka lebih banyak toko di Amerika Serikat tahun ini.

[Foto: Casper]

Mereka melakukan pendekatan strategis dengan toko-toko pop-up

Seperti pada toko permanen, toko pop-up menawarkan kesempatan untuk merasakan sendiri pengalaman bersama brand sambil melihat dan mencoba barang dagangan secara langsung. Retailer digital yang sukses, termasuk M.Gemi, Outdoor Voices, perusahaan kasur Casper, dan perusahaan startup sepatu Allbirds, telah menggunakan toko pop-up untuk memperkenalkan produk baru dan mengekspos brand mereka ke audiens yang baru.

Muji pop-up di SoHo, NYC. [Foto: Muji]
Toko pop-up yang paling efektif adalah yang menawarkan lebih dari sekadar tempat memperlihatkan produk – mereka menawarkan sesuatu yang tidak dapat Anda dapatkan di tempat lain, baik itu produk, layanan, tutorial, atau kolaborasi eksklusif. Pengecer Jepang, Muji, misalnya, membuka sebuah apartemen pop-up di London untuk memperkenalkan rumah dan koleksi pakaian baru serta menyelenggarakan lokakarya tentang topik-topik tertentu termasuk pembuatan jurnal, perawatan kulit, dan fotografi Instagram. Di New York, Muji telah bereksperimen dengan konsep ritel termasuk DIY essential oil bar dan layanan bordir.

[image: Ikea]

Mereka membuat Anda merasa di rumah

Brand-brand dengan pola pikir juara merancang pengalaman digital mereka untuk membawa elemen-elemen toko ke dalam rumah. Peritel furnitur terbesar di dunia, Ikea, memiliki lebih dari 400 toko di 49 negara. Sekarang berinvestasi dalam augmented reality (AR) untuk membuat berbelanja furnitur dimungkinkan tanpa mengunjungi toko. Dengan menggunakan aplikasi Ikea Place, Anda dapat memvisualisasikan bagaimana kursi, sofa, atau rak buku tertentu akan terlihat di rumah Anda dan di mana mereka bisa ditempatkan. Dengan fungsi penelusuran visual pada aplikasi tersebut, Anda dapat mengambil foto produk yang Anda sukai dan menemukan produk serupa di katalog Ikea.

Meskipun teknologi memainkan peranan penting dalam membantu orang-orang berbelanja sesuai ketentuan mereka, peritel juga harus melibatkan sentuhan manusia. Layanan styling pribadi Stitch Fix melakukan ini dengan sangat baik. Perusahaan menciptakan cara baru untuk membeli pakaian dari rumah dengan menggabungkan data science dan keahlian lebih dari 3.000 orang stylist. Layanan ini mengatur kotak pakaian, sepatu, dan aksesori yang dipersonalisasi berdasarkan data tentang kecocokan, gaya, musim, selera, dan tren masa lalu. Perusahaan juga menggunakan pembelajaran mesin (machine learning) untuk merencanakan inventaris, mengoptimalkan pemenuhan pesanan, dan merancang jenis pakaian mereka. Kunci keberhasilan perusahaan, kata pendiri dan CEO Katrina Lake, adalah kesetiaan brand yang dibangun melalui hubungan antara pelanggan dan stylist mereka.

[Image: Amazon]

Mereka mengambil keuntungan dari teknologi baru

Asisten yang diaktifkan lewat suara (voice-activated assistants) membuat belanja menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Karena penggunaan smart speakers menjembatani dunia online dan offline, mereka menawarkan cara baru bagi peritel untuk berinteraksi dengan pembeli di luar momen melakukan pembelian.

Amazon dan Google memungkinkan belanja melalui voice-activated assistants mereka, dan pemain ritel utama, termasuk Target, melakukan hal yang sama melalui kemitraan dengan platform ini. Penggunaan suara berkembang dengan cepat, dan dengan cepat kami akan melihat lebih banyak peritel yang membuat aplikasi yang membawa pengalaman berbelanja ke rumah.

Saat voice-activated assistants berkembang, begitu juga harapan konsumen untuk pengalaman belanja yang berguna dan relevan. Bayangkan jika Anda mendapatkan pemberitahuan pengiriman dan pengingat pembelian kembali melalui speaker  atau menggunakan asisten virtual Anda untuk mengotomatisasi pengembalian Anda. Penggunaan voice-activated assistants menawarkan brand peluang baru untuk mendesain bagi pelanggan mereka, membangun kesetiaan dan kepercayaan di luar pencarian dan pembelian produk.

Merancang masa depan ritel

Pola pikir sulit untuk diubah, tetapi perubahan diperlukan dan mendesak dalam hal ritel. Harapan kami sebagai konsumen akan terus meningkat, dan bisnis perlu pencapaian pada setiap kesempatan. Tidak akan cukup untuk mengadopsi teknologi baru yang keren atau berinvestasi dalam aktivasi pemasaran yang padat. Peritel perlu memahami bagaimana setiap titik kontak dengan brand mereka berkontribusi pada pengalaman secara holistik. Dan pengalaman itu harus benar-benar manusiawi.

Artikel ini ditulis oleh Amit Sharma (Founder dan CEO dari Narvar) untuk FastCompany.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *